Ведущий специалист клиентской поддержки (медицинский технический продукт)

Наш клиент — EximMed — один из ведущих дистрибьюторов медицинской электроники в России, крупнейший поставщик систем непрерывного мониторинга глюкозы (СНМГ). Компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая.

Продукт: непрерывный мониторинг уровня глюкозы Hematonix GS1. Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы в интерстициальной жидкости.

Продукт, с которым предстоит работать, используется в гос.поликлиниках — пациенты получают его там и используют самостоятельно. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства.

Сейчас в команде запускается новое направление — служба технической поддержки пользователей, получивших такие устройства. Команда будет небольшой: всего два человека. Мы ищем специалиста технической поддержки, который возьмет на себя координационную функцию и поможет выстроить систему поддержки «с нуля»: от обработки обращений — до автоматизации и настройки внутренних процессов.

- У тебя есть опыт работы в клиентском сервисе / технической поддержке от 2 лет — ты не боишься ручной обработки запросов, умеешь разбираться в сути проблемы, не паникуешь, если что-то идёт не по скрипту.

- Ты умеешь выстраивать ясную и бережную коммуникацию — с пользователями и командой. Спокойно объясняешь сложное простыми словами, умеешь быть понятным и тёплым.

- Ты внимателен к деталям, аккуратен в работе, умеешь структурировать информацию — и готов не просто “отвечать на обращения”, а выстраивать систему поддержки: замечать закономерности, описывать процессы, строить базу знаний.

- У тебя есть опыт (интерес) к выстраиванию процессов / опыт в автоматизации — ты уже делал(а) это раньше или быстро вникаешь, чтобы разобраться и предложить решение.

- Ты технически подкован(а): тебе комфортно разбираться в новых инструментах

- Ты готов(а) взять на себя координацию второго специалиста и лидировать небольшую команду (в отделе будет 2 человека) и организационные задачи — это не руководство большим отделом, но важная точка опоры внутри процесса.

- Медицинское образование / опыт работы в медицинской сфере

- Опыт автоматизации процессов в технической поддержке: настройка шаблонов, внедрение чат-ботов, помощь в проектировании сценариев

- Опыт работы с медицинскими устройствами или в телемедицинских проектах

- Навык написания инструкций, описания процессов, ведения базы знаний

- Опыт взаимодействия с внешними техническими командами

- Базовый английский (переписка с производителем, L3)

На старте ты будешь сам(а) обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разобраться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии. Параллельно — включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации. Мы ждем, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу.

- В день поступает около 40 обращений — примерно поровну между e-mail и мессенджерами/телефоном

- 90% запросов — типовые (уровень L1)

- Остальные 10% — это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях — передача в техническую команду производителя (L3)

- Обрабатывать обращения от пользователей (по телефону, в мессенджерах, по e-mail)

- Вести карточки и статусы в CRM (Bitrix24)

- Отвечать на типовые и нестандартные вопросы

- Проводить первичную диагностику (уровень L1)

- При необходимости — разбираться в более сложных ситуациях (частично L2), передавать на L3

- Настраивать шаблоны, базу знаний и инструкции для пользователей

- Участвовать в автоматизации первой линии поддержки (L1)

- Сопровождать работу автоматизированной L1

- Разбираться в более сложных ситуациях (L2), передавать на L3

- Разбирать нестандартные кейсы, фиксировать новые сценарии

- Участвовать в дистанционном обучении врачей

- Координировать второго специалиста техподдержки

- Выстраивать простые внутренние процессы: стандарты, метрики, ритм, контроль

Работа с реальной пользой. Ты помогаешь людям — пациентам, (в дальшейшем — врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог.

Влияние на систему. На старте ты сам обрабатываешь обращения, потом — настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации, координируешь второго специалиста. Это не про «отвечать на тикеты», а про создание работающей системы.

Зона ответственности и доверие. Ты — точка опоры: задаёшь ритм, держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях — здесь важно участие, а не просто выполнение задач.

- Формат — полностью удаленный

- График — полный день, 5/2

- Оформление — официальное

- Оплата — 90 000 - 120 000 на руки (в зависимости от твоих скиллов и опыта)

- Испытательный срок — 1 месяц: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.

Сопроводительное письмо с заголовком: Вакансия EximMed. В нем расскажи о себе и свой опыт в поддержке (с описанием своего вклада) + укажи, почему тебе интересна эта роль Важно:

Прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать видеовизитку. Это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым. Мы ищем не просто специалиста, а "своего" человека — поэтому внимательно подходим к выбору и особенно ценим осознанный отклик

Будем рады видеть тебя в нашей команде!

Удачи! Будем рады видеть тебя в нашей команде