Руководитель службы поддержки Head of support

Кого мы ищем

• человека с опытом от 1 года либо на позиции старшего менеджера поддержки (с возможностью роста), либо на аналогичной позиции
• человека с опытом организации команды: найм/обучение/составление графиков работы и тд
• человека, который любит общаться с людьми, и ориентирован на интересы клиентов
• опыт работы в CRM Юздеск, а также умение работать с основными метриками поддержки будет плюсом

Обязанности

• Поиск и обучение новых саппортов. У нас небольшая команда поддержки, это 1-2 человека кроме вас + дополнительные сотрудники на сезон.
• Создание базы знаний в течение 2-3 месяцев после начала работы (и дальнейшее ее обновление): инструкции для новых саппортов, основа онбординга и памятки для действующих сотрудников (мы работаем с notion).
• Создание системы отслеживания метрик поддержки для дальнейшего анализа и передачи результатов в другие отделы.
• Плотное взаимодействие с продуктовым отделом. Поддержка — пульс нашего продукта, поэтому нужно будет анализировать клиентские запросы и формулировать из них задачи для продакта.
• Бесперебойная работа службы клиентского сервиса. Клиенты никогда не должны оставаться без ответа.

• первый месяц нужно будет отвечать на обращения клиентов в чатах/почте по графику пн-вс 10-19:00 в паре с саппортом, далее — делегировать эту задачу другим сотрудникам
• контролировать работу саппортов и оценивать ее качество   
• взаимодействовать с производством, службами доставки, отделом разработки и маркетинга, продуктовым отделом
• отслеживать и анализировать метрики поддержки
• используем Юздеск, Notion, Telegram, Asana, Figma и другое

• Найдены новые эмпатичные и соответствующие ценностям компании саппорты в течение месяца после начала работы
• Все процессы в поддержке оформлены в базу знаний. Ожидаем, что это получится оформить в течение 2-3 месяцев после начала работы
• Создана рабочая система отслеживания метрик поддержки, показатели отслеживаются и передаются в нужные отделы. Сейчас мы опираемся на отзывы, но все готово для того, чтобы считать CSAT, FRT, NPS и следить за тем, насколько клиентам нравится наша поддержка и улучшать ее.

Условия

• зарплата в рынке — обсуждается индивидуально по итогам собеседования, в зависимости от уровня и опыта специалиста
• оформление по ТК после тестового периода
• график работы 5/2, с 10:00 до 19:00. Мы работаем в офисе 3 дня в неделю, 2 можно работать удаленно
• возможность поработать в команде гибких и целеустремленных ребят, которые  делают классный продукт — будет интересно 
• работа в уютном офисе в Москве — 15 минут от м. Чистые пруды 

Откликнуться на вакансию

• расскажите о себе в двух предложениях
• расскажите, почему вы хотите к нам на эту вакансию
• приложите резюме или ссылку на него (проверьте, что оно доступно)
• прикрепите ссылки на соц.сети (insta / fb)
• расскажите про один из ваших ярких кейсов (желательно в пределах одного календарного года) в области клиентского сервиса (какую задачу вы решили и как решали)
• укажите желаемую вилку з/п за фултайм